Que faire en cas de problème avec ma commande ?
Wayo vous protège : votre paiement reste sécurisé tant que vous n'avez pas confirmé la réception.
Exclusion : retrait en main propre
Les commandes avec retrait en main propre ne bénéficient pas de la protection acheteur, quel que soit le mode de paiement utilisé. Aucun litige ne peut être ouvert pour ces commandes car la plateforme n'a aucun moyen de vérifier la remise en personne. Nous vous recommandons de vérifier l'article sur place avant de finaliser la transaction.
Délai pour signaler un problème
Livraison confirmée par Colissimo : vous disposez de 2 jours après la confirmation de livraison pour vérifier votre article et cliquer sur « Ma commande ne me convient pas » si nécessaire.
Sans confirmation du transporteur : vous disposez de 14 jours après l'expédition pour signaler un problème.
Passé ces délais, la commande est automatiquement confirmée et le vendeur reçoit son paiement.
Confirmation automatique : si aucune réclamation n'est ouverte dans les 2 jours suivant la confirmation de livraison par le transporteur (ou 14 jours après l'expédition sans confirmation du transporteur), la réception est automatiquement confirmée. Le montant de la commande est alors versé au vendeur. Pensez à vérifier votre article dès réception.
Colis retourné à l'expéditeur
Si le transporteur signale que le colis a été retourné à l'expéditeur (adresse incorrecte, absence répétée, refus, etc.), vous êtes automatiquement remboursé du montant de la commande, déduction faite des frais de protection acheteur. L'article est remis en vente par le vendeur.
Les 5 types de litiges
Lorsque vous ouvrez un litige, sélectionnez la catégorie qui correspond le mieux à votre situation :
Non reçu
Vous n’avez jamais reçu l’article alors que la livraison est marquée comme effectuée.
Non conforme
L’article reçu ne correspond pas à la description, aux photos ou à la taille annoncée.
Endommagé
L’article est arrivé cassé, abîmé ou endommagé pendant le transport.
Contrefaçon
Vous suspectez que l’article est une contrefaçon ou une imitation non déclarée.
Autre
Tout autre problème non couvert par les catégories ci-dessus.
Preuves obligatoires
Pour ouvrir un litige, vous devez fournir des preuves visuelles. Cela nous permet de traiter votre demande rapidement et équitablement.
- 1.Prenez des photos claires de l'article reçu (sous plusieurs angles si possible)
- 2.Si nécessaire, filmez une courte vidéo montrant le problème
- 3.Photographiez aussi l'emballage en cas de dommages liés au transport
- 4.Joignez toutes les preuves lors de l'ouverture du litige depuis votre espace commandes
Comment se déroule un litige ?
Ouverture de la réclamation
Depuis votre commande, cliquez sur « Ma commande ne me convient pas » (si le transporteur a confirmé la livraison) ou « Signaler un problème ». Sélectionnez le type de problème et joignez vos photos (obligatoire pour les livraisons confirmées par le transporteur).
Réponse du vendeur (2 jours)
Le vendeur est notifié et dispose de 2 jours pour répondre à votre signalement et proposer une solution.
Investigation approfondie (3 jours)
Si le désaccord persiste, notre équipe examine les preuves fournies par les deux parties pendant 3 jours.
Médiation par l’équipe Wayo
Nous intervenons pour faciliter un accord entre vous et le vendeur.
Résolution
Le litige est clos avec l’une des issues suivantes : remboursement total ou partiel (versé dans votre porte-monnaie Wayo.re), échange de l’article, ou clôture sans suite.
Annuler un litige
Vous pouvez annuler votre litige et confirmer la réception à tout moment, par exemple si :
- •Le vendeur vous a envoyé un article de remplacement
- •Vous avez trouvé un accord à l'amiable avec le vendeur
- •Le problème a été résolu autrement
En confirmant la réception, le litige est clos et le paiement est libéré au vendeur.
Les issues possibles
Après investigation, le litige peut aboutir à l'une de ces résolutions :
Votre paiement reste sécurisé tant que vous n'avez pas confirmé la réception. En cas de doute, n'hésitez pas à nous contacter.