Comment se déroule un litige ?
Un litige suspend le paiement du vendeur. Notre équipe examine le dossier et répond sous 3 jours ouvrés.
Seul l’acheteur peut ouvrir un litige, sur une commande expédiée ou livrée par Colissimo. Une commande ne peut en avoir qu’un à la fois.
Le paiement du vendeur est suspendu
Dès l’ouverture, le paiement ne part plus au vendeur. Ses demandes de retrait sont refusées tant que le litige n’est pas clos.
Les étapes que vous voyez dans votre dossier
| Statut | Ce qu’il signifie |
|---|---|
| Ouvert | Votre demande est enregistrée et attend son premier examen. |
| En investigation | Notre équipe étudie les preuves et interroge les deux membres. |
| En attente de preuves | Vous devez fournir des éléments complémentaires. |
| En attente vendeur | Le vendeur doit répondre. |
| Médiation | Notre équipe tranche elle-même le dossier. |
Un dossier sans réponse avance seul
Ces délais se comptent depuis le dernier changement de statut du litige.
- Un litige « Ouvert » depuis 2 jours passe en investigation.
- Un litige « En investigation » ou « En attente de preuves » depuis 3 jours passe en médiation.
- Un litige « En attente vendeur » depuis 2 jours passe en médiation.
L’acheteur et le vendeur peuvent écrire dans le litige, photos comprises, tant qu’il n’est pas clos. Quand notre équipe attend votre réponse, l’envoyer renvoie le dossier en investigation.
Ce contrôle tourne toutes les 12 heures.
Comment un litige se termine
Notre équipe rembourse tout ou partie de la commande, ou libère le paiement au vendeur.
Le remboursement va sur votre moyen de paiement quand le paiement est allé directement au vendeur, sous 5 à 10 jours ouvrés selon votre banque. Il va sur votre porte-monnaie dans les autres cas.
Wayo ne fournit pas d’étiquette de retour et ne paie pas le renvoi de l’article. Un retour se convient entre le vendeur et vous.
Vous pouvez fermer votre litige vous-même
Confirmez la réception depuis la commande : le litige est clos, et le vendeur est payé 2 jours plus tard.
Bon à savoir
Suivez votre dossier dans Mes litiges, sur le site comme dans l’app. La médiation citée ici est l’arbitrage de notre équipe, pas la médiation de la consommation, décrite dans les conditions d’utilisation.
En savoir plus
- Mon colis n’est pas arrivé ou l’article ne correspond pas : que faire ?
- Qu’est-ce que la protection acheteur ?
- Comment annuler une commande ?
Si aucun article ne répond à votre question, écrivez-nous. Nous répondons sous 3 jours ouvrés.
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